Термин «общество потребления» в советские времена был ругательным. Взявшие его на вооружение пропагандисты всех мастей – телекомментаторы, журналисты-международники, лекторы Всесоюзного общества «Знание», преподаватели вузов и школ, дружно клеймили западный образ жизни, в числе непростительных грехов которого были безудержное приобретательство, погоня за роскошью и прочие излишества материального преуспеяния.
Идеологическое руководство страны, инициировавшее хождение этого ярлыка, очевидно, полагало, что чем активнее и чаще будет осуждаться потребительский разгул Запада, тем скорее и легче наши граждане примирятся с видом полупустых отечественных прилавков, покупками «по блату» и другими уродливыми проявлениями дефицита. «Вещизм» порицался, а вынужденная скромность быта возводилась в добродетель.
Как известно, эта государственная философия закончилась плачевно, – развалом Союза. Во всяком случае, она стала далеко не последней причиной его краха, после которого бывшие советские республики взялись за освоение рыночных отношений.
Теперь всё постсоветское пространство, включая Украину, вместе с пресловутым Западом составляет глобальное общество потребления.
И оказалось, что это хорошо! Невиданное прежде изобилие промтоваров и продуктов питания не может не радовать. Слово «достать» в нашем лексиконе уступило прочное место слову «купить». Заметим, что за этой сменой понятий – огромный сдвиг в сознании людей и организации жизни в целом.
Однако идеальных обществ мировая цивилизация пока не знала. Свои минусы есть и в обществе потребления. Пусть о них рассуждают философы и социологи, а мы сосредоточимся здесь на одной практической проблеме, неизбежно возникающей в мире изобилия: защите прав потребителей, в данном случае на нашем локальном городском пространстве. Как защищён измаильский потребитель товаров и услуг, как должен держать удар в случае «нападения» – инцидента с недобросовестным продавцом, каков порядок обращения в государственные или местные органы власти с целью восстановления справедливости, – об этом интервью, которое Бессарабии.UA дала начальник управления экономики Измаильского горсовета Т.В. Оленева.
– Татьяна Васильевна, чтобы подчеркнуть читателям актуальность темы, следует, наверное, начать с динамики потребительского рынка в Измаиле. Судя по всему, он значительно вырос. Но чем больше актов купли-продажи, тем выше вероятность каких-то недоразумений и претензий, не так ли?
– По состоянию на начало 2021 года в городе функционируют 1142 объекта торговли, из них 98 оптовой и 904 розничной, в том числе 43 точки аптечной сети, 140 заведений ресторанного хозяйства и 18 автозаправок. Бытовое обслуживание населения представлено 151 объектом.
Если сравнивать с данными десятилетней давности, то в количественном отношении торговых точек тогда было на десяток больше – 1152.
– Я понимаю, что этот показатель относительный. Магазинов стало чуть меньше, но товарное-то насыщение их резко возросло. Да и наша покупательная способность слегка окрепла.
– Да, объём рынка однозначно увеличился.
– И тут мы наблюдаем странную, парадоксальную ситуацию: рынка стало больше, а возможностей защиты потребителей, похоже, меньше. Не то расформировано, не то распалось городское отделение Общества защиты прав потребителей, отменены, по слухам, книги жалоб и предложений. Какие структуры защищают в городе права потребителей? Есть ли изменения в системе защиты этих прав?
– Защита прав потребителей регламентируется в Украине ст. 42 Конституции Украины, Законом Украины «О защите прав потребителей» от 12.05.1991 № 1023 (с изменениями), в котором определены механизм защиты и основы реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей, их права и обязанности.
Согласно закону, защиту прав потребителей осуществляет центральный орган исполнительной власти, который формирует и обеспечивает реализацию государственной политики в этой сфере, центральный орган исполнительной власти, обеспечивающий контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей, местные государственные администрации, другие органы исполнительной власти, органы местного самоуправления в соответствии с законом, а также суды.
С целью защиты своих законных прав и интересов потребители правомочны объединяться в общественные организации (объединения потребителей), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с Законом Украины «Об объединениях граждан».
Таким образом, защищая свои прерогативы, потребители вправе обратиться в:
– Измаильский городской совет Измаильского района Одесской области ( г. Измаил, пр. Суворова, 62, каб. 206, тел. 2-03-87);
– Измаильский местный центр по предоставлению бесплатной вторичной правовой помощи (г. Измаил, пр. Мира, 23, тел: 5-95-09);
– Госпродпотребслужбу Украины и её территориальные подразделения, в том числе в Измаильское межрайонное управление Главного управления Госпродпотребслужбы в Одесской области (г. Измаил, ул. Чехова. 2) – по вопросам безопасности пищевых продуктов;
– в общественные организации потребителей (объединения потребителей);
– в суд.
– Как часто потребители обращаются за защитой своих прав? Ведётся ли анализ этих обращений?
– Рассмотрение обращений по вопросам защиты прав потребителей осуществляется по мере их поступления в соответствии с требованиями Закона Украины «Об обращениях граждан» и в рамках полномочий, предоставляемых Законом «О защите прав потребителей», и других нормативных документов.
Обращения приходят по-разному. Это могут быть обращения как в устной форме (в том числе по телефону), так и в письменном виде, а также через социальные сети. В зависимости от формы обращения потребителям предоставляется или устная консультация (разъяснения относительно норм действующего законодательства, алгоритм действий потребителя относительно восстановления нарушенных прав), либо ответ о результатах рассмотрения в письменном виде.
Ежегодно по результатам рассмотрения этой категории письменных обращений проводится анализ. По данным анализа, в 2020 году от граждан поступило 26 таких обращений. Наибольшее количество претензий (их 14) касается ненадлежащего качества оказанных услуг (в т.ч. с нарушением сроков), а также стоимости оказанных услуг. Был, к примеру, интересный случай с обращением потребителя, который на протяжении почти года не мог самостоятельно решить вопрос с “Укрпочтой” по поводу международного отправления, которое не было доставлено получателю за границей. В ходе рассмотрения обращения в пользу потребителя был решён вопрос возврата посылки в Украину, а также пересмотрена стоимость отправления и дополнительные издержки, начисленные отправителю “Укрпочтой”.
Значительное количество обращений составляют вопросы, связанные с покупкой мобильных телефонов/смартфонов ненадлежащего качества, в ходе рассмотрения которых найдены решения относительно их гарантийного ремонта, возвращения денежных средств или замены на новый товар.
Из общего количества устных и письменных обращений, поступающих от населения, в большинстве случаев требования и претензии потребителей удовлетворяются. Неоднократно спорные вопросы разрешались в пользу потребителя в ходе предоставления устной консультации (путём переговоров с продавцом или поставщиком услуг). Имели место случаи рассмотрения споров в судебном порядке. В последнее время наблюдается тенденция к уменьшению количества обращений потребителей по вопросам защиты их прав.
– И это на фоне ликвидации такого клапана выпуска пара, как книга жалоб?
– Да, постановлением Кабмина № 168 от 6 марта 2019 года «О внесении изменений в Порядок осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров» обязательное ведение книги жалоб и предложений упразднено.
– Можете ли вы объективно оценить эффективность выполнения в городе закона о защите прав потребителей? Есть ли для этого у должностных лиц необходимые полномочия, возможности, условия?
– Закон Украины «О защите прав потребителей» реализуется в рамках предоставленных полномочий.
– Если потребитель нуждается в защите своих прав и в вашей помощи, то что он должен сделать? Разъясните, пожалуйста, пошагово схему его действий в случае нарушения этих прав.
– В таких случаях потребителю в первую очередь нужно обратиться к продавцу (производителю товара), к исполнителю работ либо поставщику услуг с письменным заявлением о восстановлении нарушенного права. Заявление следует подготовить в двух экземплярах и требовать, чтобы на втором экземпляре была сделана отметка о получении заявления (с указанием даты, фамилии и должности лица, принявшего заявление, и его подпись). К заявлению приложить копии документов, подтверждающих правомерность требований (чек, гарантию, паспорт на товар и др.) Если субъект хозяйствования отказывает потребителю в приёме и регистрации его заявления, потребитель направляет обращение почтой (заказным письмом с уведомлением о вручении).
В тех случаях, когда продавец, изготовитель, исполнитель работ или поставщик услуг отказывают в удовлетворении заявления, или обращение рассмотрено с нарушением прав потребителя, ему следует обратиться с письменной жалобой на имя измаильского городского головы. К сведению: для удобства потребителей в здании горсовета рядом с каб. 212 оформлен специальный стенд с образцами обращений.
– Благодарю за информацию.