В 2018 году в Украине в рамках реформирования морской отрасли было основано государственное предприятие «Морречсервис». Его цель – организация профессионального качественного сервиса по оформлению морских документов. В настоящее время основная задача «Морречсервиса» заключается в открытии современных центров обслуживания, в первую очередь, в морских регионах страны.  В 2019 году предприятие запустило в работу два центра – в Одессе и Измаиле. Журналист Бессарабского медиа-холдинга пообщалась с и. о. директора ГП «Морречсервис» Ириной Костюк, стоявшей у истоков создания предприятия, о работе измаильского центра по итогам первого месяца работы.

Сколько клиентов обслужил сервисный центр в Измаиле за месяц работы? По Вашему мнению, это много или мало?

Сервисный центр «Морречсервис» в Измаиле открылся 18 июля этого года. За месяц работы центр принял 400 клиентов. Спустя две недели после обращения в центр моряки начали получать документы, а именно – удостоверение личности моряка (кстати, самая популярная услуга, ею воспользовались около 200 клиентов).

На территории сервисного центра имеется место для работы государственной квалификационной комиссии (ГКК), где работает её представитель, оборудованы экзаменационные классы, открыта электронная регистрация для прохождения ГКК. Больше 50 человек воспользовались данной услугой. Удобно то, что подать документы на подтверждение диплома после прохождения ГКК можно сразу администратору центра. Есть также консультационные услуги по подтверждению и оформлению рабочих дипломов.

Если рассуждать, много это или мало, можно легко рассчитать цифры. Центр работает в будние дни с 9:30 до 17:30, выходные – суббота, воскресенье. За месяц – это 22 рабочих дня. Всего предоставлено 400 услуг, делим на 22 дня, получаем 18 клиентов в день. Хотя возможности сотрудников намного больше, надеемся, что и клиентов со временем прибавится. После открытия сервисного центра в Одессе спустя месяц работы они обслуживали уже до 100 человек в день.

Какой средний временной отрезок пребывания клиента в центре? Оправдывает ли себя заявка, что время подачи документов составляет 30 минут?

Перед началом работы мы рассчитывали среднее время пребывания клиента в сервисном центре, которое состоит из предоставления консультации на рецепции, получения талона электронной очереди, оформления и подачи документов у администратора, а также оплаты услуг в банковском терминале, расположенном в помещении центра. Более того, мы проектировали помещение центра так, чтобы пути клиентов при подаче и получении документов практически не пересекались, а пребывание в центре было комфортным. Мы заявили, что клиент будет находиться в центре около 30 минут, рады, что данное заявление полностью оправдано. Сейчас время, которое моряк проводит в измаильском центре, даже меньше: 20 минут.

Какой срок оформления документов?

Срок оформления документов на сегодня составляет 20 календарных дней – паспорт моряка, 10 рабочих (15 календарных) – рабочие дипломы, подтверждения к ним, свидетельства специалистов, что соответствует утвержденным нормативно-правовым актам. Но мы работаем над тем, чтобы сократить сроки получения документов, расширить перечень услуг и усовершенствовать имеющиеся.

Какие есть сложности в работе? Все ли услуги уже запущены или что-то еще в процессе разработки и внедрения?

Что касается оформления документов для моряков, все услуги запущены. А вот относительно других направлений, услуг, которые предоставляются не только профессиональным морякам, а и всем желающим, они в процессе запуска. Подразумеваются услуги по направлению малых и маломерных судов – регистрация, прохождение квалификационной комиссии, оформление удостоверения на их управление.

Также, согласно стратегии развития нашего предприятия, готовим к запуску «электронный кабинет клиента» – дистанционную подачу документов на оформление услуг с любого электронного носителя. Моряк может находиться в рейсе, на отдыхе или в любом другом месте, при этом подать документы и ждать сообщения даты и времени об их получении. Достаточно иметь доступ в Интернет и электронную подпись – цифровой электронный ключ. В этом месяце «Морречсервис» заключил договор с подрядчиками на разработку сервис-программы, которую хотим запустить в работу до конца 2019 года. Сейчас, кстати, проводим опрос среди моряков-потенциальных клиентов на эту тему.

В наших центрах и на официальных страницах в «Фейсбуке», Телеграм-канале «Морречсервис» часто можно увидеть различные анкеты, опросники для клиентов. Мы по обратной связи регулярно получаем отзывы о своей деятельности, интересуемся мнением моряков, для которых работаем.

Есть ли сложности с сотрудниками?

С сотрудниками у нас проблем нет, если бы такой вопрос возникал, они бы уже не работали. Мы тщательно отбирали, обучали и готовили администраторов в сервисные центры. Основные требования к ним – это знание и умение работать с документами, общаться с людьми, быть внимательными и быть в команде. Мы изначально определили для себя высокую планку предоставления услуг – профессионально, быстро, качественно, с улыбкой и хорошим настроением.

Укомплектован ли штат сотрудников?

На сегодняшний день команда измаильского «Морречсервиса» справляется с нагрузкой. Мы намерены постепенно добирать персонал по мере необходимости, как только мы увидим, что увеличивается количество посетителей, либо при запуске новых услуг возникнет необходимость в дополнительном персонале.

Персонал где-то обучается?

 Мы обучили персонал своими силами перед открытием, так как имеем достаточно компетентных специалистов в главном офисе, который находится в Киеве. Это несколько часов тренингов и обучение работе с сервис-программой, терминалами, создание ситуации «конфликтный клиент», вопросы этики, поведения, коммуникаций и официального внешнего вида на рабочем месте. Кроме того, начальник сервисного центра в Измаиле – Ирина Самойлюк, проработала месяц в одесском сервисном центре и стала на практике участником становления всех внутренних процессов. Получив уникальный опыт, Ирина пропустила все это через специфику Измаила и достигает прекрасных результатов.

В следующем году мы планируем организовать регулярное и более глубокое обучение персонала, создать стандарты предприятия, возможно, учредить аттестацию сотрудников.

Каковы расценки на услуги? Есть ли какие-то скрытые сборы или цены фиксированные?

Цены на все наши услуги в центрах обслуживания «Морречсервиса» фиксированные. Стоимость каждой услуги указана на нашем официальном сайте вместе с необходимым перечнем документов. Его адрес – https://morrichservice.marad.gov.ua/ua. Любую информацию или консультацию всегда можно получить по телефонам – они также указаны на сайте. Стоимость услуги состоит из двух частей. Первая часть – сбор, который идет в бюджет Украины. Вторая часть – это сервисный сбор за оказание наших услуг – консультационную и технико-организационную работу центра.

Скрытых сборов, таких как, например, оплата ксерокопии, сканирование документов, пользование интернетом, водой, туалетом у нас не имеется. Все это предусмотрено для удобства клиента.

Как работаете с негативными, но конструктивными отзывами от клиентов? Есть ли с ними обратная связь?

Мы очень рады конструктивным отзывам, будь то негативные или позитивные комментарии. С каждым негативным отзывом, тут я похвастаюсь – их немного, мы работаем индивидуально. Обязательно связываемся с человеком, чтобы выяснить, что конкретно его не устраивает. И затем, все сотрудники, которые причастны к ситуации, прикладывают максимум усилий, чтобы решить проблему. Неважно, по чьей вине она возникла. Часто это по причинам, не зависящим от деятельности «Морречсервиса». Допустим, все знают, что длительное время нет бланков для послужной книжки моряка (ПКМ). Мы также ждем бланки, эта услуга у нас приостановлена, и администраторы центра терпеливо выслушивают упреки по этому поводу. Одно из главных правил – у клиента должно быть хорошее настроение и позитивные эмоции после посещения «Морречсервиса».

По итогам первого месяца работы центра в Измаиле как оцениваете его старт?

Знаете, я всегда буду немного недовольна и буду говорить, что сделано недостаточно, можно сделать больше. Но по секрету вам скажу, мы рады результатам, они оправдали наши запланированные показатели и экономические расчеты. Большая заслуга в этом команды «Морречсервиса», которая делает все возможное, чтобы привлечь клиента и заслужить его доверие. Сейчас мы нацелены на открытие сервисных центров до конца этого года в Херсоне и Мариуполе. К сожалению, не можем пока позволить себе расходы на промо- и рекламные услуги. Конечно, необходимо увеличивать количество клиентов, конечно нужно сохранять высокое качество сервиса – мы хотим, чтобы о нас знали и становились нашими клиентами. Мы честно и профессионально создаем современный, удобный и понятный сервис для моряка, который его по праву заслуживает, имея одну из самых опасных и тяжелых профессий в мире.